(21/06/2011) El SURyC es la herramienta que utiliza la Agencia de Recaudación para procesar y responder todas las consultas y reclamos que efectúan los contribuyentes de la Provincia. El sistema se puso en marcha hace un año y atiende mensualmente 7.900 solicitudes. Hasta el momento, el SURyC respondió en forma favorable el 99,6% de todos los pedidos que ingresaron a la Agencia. El titular de Arba, Martín Di Bella, destacó el funcionamiento del sistema, que fue implementado durante su gestión, y sostuvo que “estas herramientas que dinamizan la atención son una prioridad para nosotros, ya que revitalizan el vínculo con el contribuyente y favorecen un mejor cumplimiento tributario”.A un año de su implementación, el Sistema Único de Reclamos y Consultas (SURyC) de la Agencia de Recaudación de la provincia de Buenos Aires ya brindó respuestas a 95 mil contribuyentes que utilizaron el servicio para canalizar diferentes trámites. El SURyC es un moderno sistema que permite procesar de manera eficiente las consultas y reclamos que los contribuyentes de la Provincia hacen llegar a Arba vía carta, mail, chat, teléfono y, también, aquellos que se realizan en forma presencial en los centros de servicio.
La gestión integrada del SURyC funciona de la siguiente manera: una vez que la consulta o reclamo entra a la Agencia de Recaudación, por cualquiera de las vías de contacto, el pedido es clasificado y se le da curso de acuerdo al protocolo establecido. A partir de allí, un agente de Arba queda a cargo del trámite, y se responsabiliza personalmente de resolverlo y brindarle al contribuyente una respuesta adecuada. La mayor parte de esas respuestas se remiten por correo electrónico, aunque en algunos casos también se utilizan llamados telefónicos.
Esta plataforma de atención integrada que gestiona todos los pedidos que llegan a Arba está regida por normas y procedimientos de calidad, hecho que posibilita brindarle al público una respuesta rápida y efectiva ante cada requerimiento. El titular de Arba, Martín Di Bella, explicó que “con este sistema Arba atiende mensualmente alrededor de 7.900 pedidos de información, consultas, planteos y ciertos reclamos que realizan los contribuyentes. El SURyC, que fue desarrollado íntegramente por miembros de la Agencia de Recaudación, constituye una eficiente y moderna herramienta de atención”, puntualizó.
El desempeño del SURyC durante el último año muestra que el 99,6% de todos los pedidos ingresados en el sistema tuvieron una respuesta favorable y, de ellos, el 96% pudo ser resuelto por Arba en menos de 7 días. Además, del análisis de las consultas procesadas se desprende que, en general, el tiempo que demoró Arba para brindar una respuesta estuvo en alrededor de 48 horas.
En lo que respecta al modo en que los contribuyentes vehiculizan sus consultas y quejas, las estadísticas del sistema muestran que el 90% lo hace a través de la web de Arba (www.arba.gov.ar), mientras que el 10% restante se reparte entre la línea telefónica gratuita (8%) y las bocas de atención presenciales (2%). Como se observa, gana cada vez más terreno entre los contribuyentes el uso de medios informáticos y, debido a ello, desde la Agencia de Recaudación se busca constantemente profundizar la red de servicios “on line” para simplificar la realización de trámites y, a la vez, descomprimir la concurrencia de público en los centros de servicio.
Al respecto, Martín Di Bella aseguró que “para nosotros es fundamental que la Agencia de Recaudación incorpore tecnología y realice innovaciones. Modernizar los servicios posibilita que el contribuyente acceda a trámites más simples y tenga mayores comodidades a la hora de pagar sus impuestos”.
Di Bella subrayó que “todos estos esfuerzos por modernizar Arba tienen, en definitiva, su correlato en el comportamiento fiscal de los ciudadanos, que responden favorablemente a las mejoras y exhiben un mejor cumplimiento. Las herramientas que simplifican y dinamizan la atención son una prioridad de nuestra gestión, ya que revitalizan el vínculo de la Agencia con el contribuyente”, destacó.
Principales temas de consulta en el SURyC
Durante el último año, casi el 50% de las consultas estuvo vinculado a cuestiones de Ingresos Brutos. Entre ellas, temas referidos a ArbaNet, al Convenio Multilateral, a los agentes de información y recaudación. También se registraron requerimientos respecto de la confección de declaraciones juradas.
Los pedidos de los contribuyentes que abarcaron temas relacionados con el Impuesto Inmobiliario alcanzaron el 22% del total de consultas, e incluyeron solicitudes de cambio de domicilio postal, planteos por problemas de recepción de boletas, información sobre el pago a través del débito automático, etc.
Un 12% de las consultas hicieron hincapié en el Impuesto a los Automotores, y abarcaron dudas respecto a trámites por la titularidad de los vehículos, pedidos de cambio de domicilio postal e inclusión en el pago por débito automático, entre otros planteos.
El 16% de las solicitudes restantes se dividió entre cuestiones catastrales, asesoramiento sobre planes y medios de pago, requerimientos vinculados al Impuesto de Sellos y Embarcaciones Deportivas, consultas referidas a títulos ejecutivos, embargos y exenciones, entre otros temas.
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