Para dar una respuesta eficiente a las consultas y reclamos que hacen en forma cotidiana los contribuyentes, la Agencia de Recaudación de la provincia de Buenos Aires creó en 2010 el SURyC, una plataforma integral que posibilita unificar y seguir en línea los pedidos de la gente. El sistema permitió organizar las más de 5.300 consultas que la Agencia recibe mensualmente y acelerar los tiempos de respuesta, a punto tal que hoy en día cada requerimiento puede contestarse en un promedio cercano a las 48 horas.
Martín Di Bella, el economista que conduce Arba, explicó que “este sistema, que fue desarrollado íntegramente por los equipos técnicos de la Agencia de Recaudación, es una herramienta de gestión muy importante que nos permitió acelerar los tiempos de respuesta y atender las consultas de los contribuyentes de forma más eficiente”.
Los datos de la Gerencia General de Servicios Presenciales y Remotos de Arba muestran que, desde 2010 hasta la actualidad, el Sistema Único de Reclamos y Consultas recibió 170 mil solicitudes de información por parte de los contribuyentes, y pudo resolver de manera favorable prácticamente la totalidad (99,9%) de esos requerimientos.
Casi la mitad de las consultas estuvo vinculada a cuestiones de Ingresos Brutos, una cuarta parte abarcó temas relacionados con el Impuesto Inmobiliario, mientras que el resto se dividió entre Automotores y, en menor medida, asuntos catastrales, Sellos y otras gestiones impositivas. Los contribuyentes suelen pedir detalles sobre presentaciones y alcances de Ingresos Brutos, requerir cambios de domicilio postal o información del pago a través del débito automático, hacer planteos por problemas de recepción de boletas, solicitar información de títulos ejecutivos, embargos o exenciones, entre otros temas.
El SURyC trabaja a partir de un procedimiento integrado, por ende concentra todas las consultas y reclamos que los contribuyentes de la Provincia hacen llegar a Arba a través de la web, el sistema de atención telefónica y, también, aquellos que se realizan en forma presencial en los centros de servicio. En ese sentido, se observa que la mayor parte de las consultas son planteadas por los contribuyentes desde los distintos canales que ofrece la página de internet (www.arba.gov.ar), le siguen los requerimientos que se reciben por teléfono en la línea gratuita de atención (0800-321-2722) y los pedidos efectuados en los Centros de Servicios que la Agencia de Recaudación posee distribuidos por todo el territorio bonaerense.
La gestión del SURyC funciona de la siguiente manera: una vez que la consulta o reclamo entra a la Agencia de Recaudación, por cualquiera de las vías de contacto, el pedido es clasificado y se le da curso de acuerdo al protocolo establecido. A partir de allí, un agente de Arba queda a cargo del trámite, y se responsabiliza personalmente de resolverlo y brindarle al contribuyente una respuesta adecuada. La mayor parte de esas contestaciones se remiten automáticamente por correo electrónico y, si la persona que hizo la consulta no cuenta con dirección de e-mail, se lo llama por teléfono para comunicarle la respuesta.